Gli alberghi della riviera in fuga da Expedia

TripAdvisor e gli alberghi della Riviera Romagnola

Gestire i commenti negativi per crescere e solidificarsi

TripAdvisor pro o contro?

Questo sabato, visto il tempo incerto, ho scelto di sostituire il mare ad una bella passeggiata in bicicletta. Pedalando in tutta tranquillità mi è caduto l’occhio sugli annunci dei giornali fuori da una piccola edicola e non sono riuscito a resistere alla tentazione di comprare il giornale.

La notizia recitava così: “Hotel in fuga da Internet, su TripAdvisor critiche false e anonime, ci ribelliamo”.

Incredulo, alla prima panchina mi sono fermato a leggere l’articolo e, una volta completato… l’ho letto un’altra volta.

Quelli che mi conoscono sanno che sono un uomo d’azione e quindi eccomi qui a dire la mia personalissima impressione su questa assurda situazione.

tripadvisorCerchiamo di ridurre i termini della discussione per far capire a tutti di cosa stiamo parlando. TripAdvisor è un servizio che permette a chiunque di leggere i commenti e le valutazioni su tantissimi alberghi, hotel e strutture ricettive. Da quando esiste TripAdvisor io stesso, prima di partire per qualsiasi viaggio, cerco una recensione sulla struttura che mi ospiterà e come me utilizzano questo sistema qualche milione di utenti in qualche decina di paesi. La particolarità del servizio è che le recensioni sono aperte a tutti e quindi, si pensa e si spera, assolutamente non veicolate.

Come tutti gli utenti sanno, a partire da Ebay in avanti i commenti rilasciati dagli utenti sono sempre da prendere con le molle. Io posso lasciare un commento positivo sul mio sito e uno negativo su quello del mio concorrente e lo stesso può fare anche il mio concorrente. Quindi il senso di un commento non è di dare sempre e assolutamente delle certezza ma di dare delle indicazioni che poi ogni utente valuterà secondo coscienza.

Il caso degli alberghi è sicuramente delicato, ma anche il settore dell’abbigliamento, del manifatturiero, della cosmesi.. Insomma tutti i settori sono importanti e l’alberghiero non deve pensare di avere priorità su tutti. Inoltre penso che se esistono dei commenti negativi su Rimini in generale, gli albergatori abbiamo davvero poco da fare… o no? E se ci sono dei commenti negativi sull’Italia??

Ho letto che il consiglio dato da un’associazione che consiglia e protegge gli albergatori (SOS Albergatori) è stato quello di abbandonare Expedia e di passare a Booking.com. Infatti fra Expedia e TripAdvisor esiste un solido legame che non è presente su Booking.com.

Insomma se parlano male di te, il consiglio è che devi prendere le tue cose e spostarti da un’altra parte dove non sarà possibile parlare male di te.

Io sono davvero allibito. Quando ero piccolo aspettavo nel campetto che arrivasse un bambino con il pallone e quando arrivava era lui a decidere tutto e se c’era un fallo di troppo nei suoi confronti prendeva il pallone e andava a casa così nessuno giocava più! Io da quel periodo sono cresciuto e ho capito che non è questo il modo di comportarsi.

Un commento negativo sulla nostra struttura deve essere una spinta al miglioramento e alla riflessione e non un motivo di chiusura al confronto. Anche se questi commenti sono falsi o non del tutto veritieri la cosa da fare è trovare un dialogo che permetta uno scambio di opinioni. Quello che gli utenti non sopportano sono proprio le aziende che non danno trasparenza e non si aprono al dialogo.

Per cui non prendete il pallone per andare a giocare da un’altra parte ma accettate il fallo e cercate di migliorare, questa è la migliore cura in assoluto per crescere e diventare più forti.

Il mio consiglio personalissimo è di non abbandonare l’arena di gioco altrimenti cosa impedirebbe un domani di arrivare a chiudere il proprio sito? Non vorremmo mica che qualcuno ci mandi un messaggio che a noi non piace? Meglio uscire da Internet no?

Insomma cercate di ragionare amici albergatori perché mentre vi state arrovellando su questa questione tantissimi utenti stanno scegliendo dove andare in vacanza.

Autore: admin

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26 Commenti per “TripAdvisor e gli alberghi della Riviera Romagnola”

  1. Marco scrive:

    Ciao Dario,
    io dico che i consumatori sono più attenti degli stessi fornitori di servizi/prodotti ai commenti e oramai si sono fatti una loro propria idea su come interpretare e gestire i vari commenti positivi o negativi che siano, un pò su tutto.

    Io stesso, come quasi tutti di questi tempi, sono un consumatore, un viaggiatore, un buyer on line e oramai cerco davvero un pò di tutto su internet e non mi faccio scoraggiare al primo commento negativo su un prodotto o servizio che sia.
    Mi informo maggiormente, leggo anche gli altri commenti, visito il sito, ecc…

    In Italia purtroppo c’è poca tolleranza alle critiche e come tu hai sottolineato, non vi è abbastanza maturità per considerare la cosa anche in positivo.
    Le critiche possono divenire dei punti di forza se si fa il possibile per migliorare il proprio prodotto/servizio.

    In questo specifico caso, se io fossi un albergatore, mettere la testa sotto la sabbia non mi servirebbe a nulla, i difetti del mio servizio rimarrebbero ugualmente.
    Mentre fare in modo di trasformare le critiche in elogi è la pubblicità migliore che si possa avere.

    I possibili acquirenti o consumatori, devono avere l’idea che si è fatto il possibile per migliorare il proprio servizio, che il cliente stesso è al centro delle loro attenzioni.
    Insomma il cliente va coccolato, assecondato, accontentato e come si dice… il cliente ha (quasi ^_^)sempre ragione!

    La cosa più abberrante è stato il consiglio di SOS albergatori… qui preferisco non commentare.

  2. Massimo Tegon scrive:

    Ciao Dario, ho visto l’articolo come te sabato e non ci volevo credere.
    SOS Albergatori da anni parla di Trip Advisor, come del resto tutta la categoria, non solo in Italia ma nel mondo.
    Questo post ad esempio è del 2009: Sos Albergatori Trip Advisor

    Il problema non sta in Trip Advisor, il problema sta nell’insegnare agli albergatori la giusta metodologia per capire come “superare i commenti negativi”, come aggirarli, come rispondere, come fare capire alle persone (clienti potenziali) che un commento possa essere tendezioso o a volte falso.

    Uscire da TripAdvisor servirà poco visto che comunque gli utenti su Trip Advisor ci vanno e commentano! Io lo faccio sempre, mia moglie anche! Se poi l’albergatore non risponde peggio per lui!

    Gli ultimi fatti politici: vedi Moratti e il caso Sucate su Twitter, piuttosto che Red Ronnie su Facebook, hanno dimostrato che anche in Italia abbiamo capito che se uno racconta delle balle, la verità viene fuori subito e i mass media tradizionali non sono più in grado di controllare le notizie. Pertanto se un post racconta delle balle le persone che hanno visitato quell’albergo o hanno vissuto un esperienza turistica sono in grado autonomamente di rispondere!

    Cosa mi aspetto dunque dalle associazioni di categoria?
    Mi aspettano che diano delle soluzioni, così come dicono nella loro pagina: CHI SIAMO. Quale soluzione migliore possiamo fornire oggi agli albergatori italiani e agli operatori del comparto turistico?

    1) formazione per conoscere realmente il mondo del web
    2) formazione per capire come aggirare i commenti negativi e costruire brand reputation.
    3) esempi concreti per capire come aggirare i portali turistici e capire quali portali sono in grado di dare valore aggiunto e quanti invece non lo sono.
    3) formazione per capire come dare valore al proprio albergo uscendo dalle logiche del “VOGLIO ESSERE POSIZONATO IN GOOGLE IN PRIMA PAGINA CON HOTEL RIMINI”
    4) come sceglere un fornitore web in grado di supportare le logiche dell’albergo, i budget limitati
    5) come superare la logica del “non voglio il pagamento online perchè…” e chi è del settore capisce a cosa mi sto riferendo

    Tre anni fa sono stato invitato all’Università della Calabria come relatore per parlare del web per il mondo turistico. Un iniziativa fantastica davvero e una sala gremita di imprenditori e studenti.

    A Rimini si vantano di avere una facoltà dedicata al turismo. Quando mai hanno affrontato le logiche del posizionamento nei motori di ricerca? Dei portali, delle brand reputation, di come leggere le statistiche del proprio sito?

    Se ci invitano ad un seminario io sono disposto a fare formazione gratuita, pur di fare capire che un masso non può arginare una marea.
    Il web è uno strumento fantastico in grado di farci comunicare con tutto il mondo. Peccato che pochi conoscono il modo migliore per utilizzarlo… o forse è meglio così?

    • SOS Albergatori scrive:

      Non riusciamo a rispondere ai commenti… Puoi pubblicare questo???
      Chi sa fa, chi non sa, insegna.

      Noi vorremmo gestire i commenti scrivendo “il cliente non ha mai soggiornato da noi”, oppure “questa è una ritorsione perchè al Cliente è stato addebitato il no-show come da contratto e lui non ha mai soggiornato”, ma TripAdvisor “filtra” le nostre risposte e non le pubblica. Quindi Massimo, cosa intendi per “capire come “superare i commenti negativi”, come aggirarli, come rispondere, come fare capire alle persone (clienti potenziali) che un commento possa essere tendezioso o a volte falso.”????
      Spiegacelo perchè non abbiamo capito se sai, o insegni!

      • Massimo Tegon scrive:

        Ciao SOS Albergatori,
        scusa se prima ti chiedo una cosa: è possibile sapere come ti chiami?

        Quanto hai scritto è fantastico e concordo te aggiungendo un’eccezione che conferma la regola! C’è chi sa fare e insegna e per insegnare si fa pagare!!
        Tranne questa volta (eccezione dell’eccezione)!

        Sicuramente TRIP ADVISOR è una faccenda delicata da gestire e dirimere in un post!

        Come anticipato nel mio post la parte strategica comportamentale sulla Brand Reputation la insegno GRATIS, a tutti gli albergatori quando organizzerete un bel workshop GRATUITO nel quale invitare anche gli studenti universitari interessati al turismo.

        Prendo pubblicamente un impegno, che svolgerò gratuitamente e senza volere in cambio nulla, neanche in futuro!

        Anticipo che per mia scelta, con i singoli albergatori (tranne rarissime eccezioni) non ci lavoro e sopratutto non rappresentano il mio target.

        Aggiungo sorridendo naturalmente!

        **********************************************
        Lo sai perché non ci voglio lavorare?
        **********************************************

        Perché con l’albergatore che è anche contemporaneamente:

        (fai un lungo respiro e recita di seguito senza prendere fiato)

        ristoratore, filosofo, bagnino, esperto di logistica, responsabile acquisti, professore di matematica, messo comunale, SEO, esperto di marketing, portiere di notte, somelier, e qualche volta anche ingegnere, medico di famiglia, d’inverno turista in Thailandia, ma sopratutto con un cugino e/o amico di un suo amico che è un GENIO di computer e quindi in grado di fare qualunque sito bellissimo perché in grado di installare skype….

        (respiro)
        ebbene io con quelli … li adoro ma non ci voglio lavorare.

        ;)

  3. SOS Albergatori scrive:

    Buongiorno Dario!

    Intanto grazie per aver commentato la nostra iniziativa, ma ci permettiamo di fare qualche precisazione. Noi non siamo contro le recensioni, anzi, le consideriamo una grande fonte di ricchezza che serve oltre che a migliorarsi, a dare la possibilità agli Ospiti di valutare con attenzione i loro acquisti.

    Tu citi Ebay, e noi proprio a questo vogliamo fare riferimento. Su Ebay, guardi un prodotto, lo valuti, controlli l’attendibilità del fornitore, lo compri e, se va tutto bene, lasci un tuo commento. Allo stesso tempo però, il fornitore, può commentare la correttezza dell’acquirente, e tutto questo perchè alla base c’è uno scambio di servizi e prodotti.

    Con tripadvisor questo non succede. Prova ad andare sul loro sito e registrati. Scegli un qualsiasi albergo del mondo che non hai mai neanche setito nominare e prova a scrivere : “Fa schifo, ha le piattole fra le lenzuola, gli asciugamani sono sporchi e le marmellate delle colazioni erano scadute”.
    In meno di 24 ore il commento è online sotto gli occhi di tutti. E’ questo il web 2.0 che vogliamo? E’ così che si tutelano i consumatori?
    Noi abbiamo deciso di abbandonare expedia, perdendo forse anche un po di clienti, proprio perchè i clienti sono la nostra fonte primaria di ricchezza e non meritano di essere denigrati in questo modo. Ad alcuni nostri blogger poi, è capitato di aver sporto regolare denuncia contro i cosìdetti portoghesi, gente che soggiorna in hotel e poi non paga. Oltre al danno di aver perso centinaia di euro che non recupereranno mai, i signori in questione si sono pure presi la briga di recensire in maniera ritorsiva l’hotel, scrivendo che “faceva schifo”. Bella no?

    Noi le recensioni le vogliamo, ma non così come sono gestite da TripAdvisor.
    E’ questo che volevamo comunicare e siamo dispiaciuti che l’articolo che hai letto non abbia assolto al suo intento.
    Investiamo migliaia di euro l’anno da adwords, booking engine, siti web, banner…. secondo te vogliamo fuggire da internet???
    L’idea di passare a bokking è perchè Tripadvisor fa capo ad expedia, e se dai uno sguardo ai loro siti e filtri di ricerca, ambedue sono impostati per catturare prenotazioni, anche se questo comporta calpestare la dignità e l’operato di chi come noi lavora ed investe sulle proprie strutture. Noi sul web ci siamo e ci rimarremo, ma preferiamo concentrare i nostri sforzi su Booking.com, che per ora (e sottoliniamo per ora) pare essere più serio di expedia e comunque, offre un sistema di valutazione più mirato e che garantisce che a valutare, siano le persone che REALMENTE hanno soggiornato in hotel e nessun altro. Se hai bisogno di ulteriori chiarimenti, siamo a tua disposizione. Abbiamo un enorme bisogno d’aiuto, ed ogni parere o critica è ben accetta.

    Buon lavoro, SoSAlbergatori

  4. Massimo Campi scrive:

    Chi soggiorna in un albergo ha il sacrosanto diritto di poter dare un giudizio, però secondo me solo se mette oltre al giudizio, anche alcuni di questi elementi di riconoscimento come il proprio vero nome e cognome o il proprio codice fiscale, la propria mail alla quale l’albergatore possa anche rispondere direttamente, gli estremi del suo soggiorno (arrivo/partenza) o magari una prova del suo soggiorno (esempio: n. ricevuta fiscale e la data di emissione). Solo chi soggiorna veramente può avere questi ultimi dati. Del resto il nome dell’albergo è sempre ben esposto; perché chi giudica deve rimanere anonimo?
    Con questi dati sarà così possibile avere feedback veri, escludendo azioni sleali da parte della concorrenza.
    L’attuazione di queste regole da parte di Tripadvisor e di tutti quei portali che visualizzano giudizi senza aver gestito direttamente una prenotazione è fondamentale, si deve pubblicare solo la verità e comunque cercare di limitare il falso o gli eccessi protetti dall’anonimato.
    I feedback negativi non colpiscono solo le strutture turistiche ma si ripercuotono anche nei confronti dell’immagine delle località di soggiorno. Da qui la sensibilizzazione al problema anche da parte delle amministrazioni delle località.

    • Dario Tana scrive:

      Ciao Massimo,
      i motori di comparazione come Kelkoo o Trovaprezzi permettono di scrivere commenti negativi o positivi sia sui prodotti che sui venditori. Nell’inserzione viene richiesto il nome e cognome e anche il numero d’ordine. Il numero d’ordine non è sempre obbligatorio però.
      Insomma nonostante vengano richiesti dei dati.. la possibilità di “falsarli” è davvero alta.

      In questi casi però non mai sentito di aziende che sono uscite dai motori di comparazione perchè avevano troppi commenti negativi.. sia che siano veri, sia che siano falsi.

      Quello che voglio dire è che tantissimi negozi hanno feed negativi sui motori di comparazione ma questo non gli impedisce di lavorare e di crescere RESTANDO su tali motori.

      In ogni caso mi domando anche chi potrebbe avere interesse a scrivere un commento negativo su un albergo? Forse un’altro albergo?

      • Alla Dolce Vita scrive:

        …le recensioni false negative configurano DIFFAMAZIONE.
        (es. un cliente che rela il falso perchè non ha ottenuto uno sconto ,o si è unilatermente sentito trattato male per pretese senza diritto )

        …le recensioni false negative configurano concorrenza sleale
        (es. una struttura che ha un contratto con Expedia e paga provvigioni assurde e che si pubblica recensioni false e positive a scapito di chi si vede pubblicare recensioni solo negative perchè non lavora con Expedia )

        Le è stato offerto un panorama meno idilliaco del 2.0 e dell’assoluto amore di Expedia-Tripadvisor verso i viaggiatori?

  5. Anna scrive:

    Ciao a tutti,

    mi aggiungo al dibattito con un paio di considerazioni:
    1. Qualcuno di voi sa che da aprile Expedia e TripAdvisor sono in fase di separazione http://www.hotelmarketing.com/index.php/article/expedia_to_spin_off_tripadvisor?

    2. Togliersi dai siti che utilizzano TripAdvisor significa togliersi da Expedia,Venere,LastMinute,GTA,Orbitz. Praticamente significa rimanere solo Booking…okei che ci vendono praticamente tutto,ma non è un rischio di dare un monopolio a cui non si può dire più di no?

    3. Sapete che anche in Google esiste possibilità di recensione libera…tanto che molti hotel mi sembra di vedere hanno inserito recensioni finte con parole chiave e 5 stelline (questo accade anche su Rimini). Il consiglio in questo caso è togliersi anche da Google?

    4. C’è tanta paura di recensioni negative della concorrenza: ma la concorrenza non siamo comunque noi albergatori che poi dovremmo stare uniti in queste cose? Allora il problema non è interno? In ogni caso se ho 100 recensioni, quante ne posso avere false della concorrenza?

    Grazie.

    • Alla Dolce Vita scrive:

      Gentile Sig.ra Anna,
      sembra che ci sia stata una separazione fra Expedia e Tripadvisor… ma la prova certa è se veramente siano verificate in assenza le condizioni citate dal nostro art. 2359 del cc.

      Cosa per la quale passeranno ancora molte lune…hahaha!

      Ma la notizia che fa scalpore è che nessuno abbia notato come dalla fine del 2003 Expedia abbia avuto un conflitto di interessi enorme , senza che nessuno mettesse bocca.

      Tripadvisor è e rimane una strumento per estorcere reputazione on line con l’obiettivo di farsi pagare provvigioni fuori mercato.

      Le denunce continuano a piovere…
      non appena saranno obbligati ad uscire alo scoperto se ne vedranno delle belle!
      Nel frattempo Tripadvisor è stata obbligata a RIMUOVERE lo slogan “Get the truth then go”…che la dice lunga su quello che veniva offerto come punto di forza.

  6. Dario Tana scrive:

    Aggiungo un paio di tasselli alla questione perché le persone che in questi giorni hanno visitato questa pagina sono state davvero molte.

    In primo luogo le notizie apparse sul Resto del Carlino di ieri, il 16 Giugno.

    A quanto pare un utente, tale “Robz” ha scritto ben 43 recensioni su Google (le famose stellette) su altrettanti alberghi di Rimini. Tutte le recensioni sono negative… tranne una. A quanto si apprende dalle notizie le 43 recensioni riguardano quindi diversi alberghi e la cosa incredibile è che tutte sono state rilasciate lo stesso giorno.

    A questo punto l’ipotesi dell’AIA di Rimini è che ci sia un’azione mirata contro determinati alberghi.

    La Signora Patrizia Rinaldis, presidente dell’AIA, ha sporto una denuncia alla Polizia Postale… ma questa azione non porta a nulla perché non esistendo una legislazione in merito non esiste un vero e proprio reato.

    L’operazione proposta è quella di inviare una comunicazione congiunta con tutti gli operatori coinvolti verso Google per chiedere la cancellazione dei commenti scritti da “ROBZ”.

    Ed ecco la mia personale interpretazione della situazione.

    In primo luogo mi sembra ovvio che esista un’azione organizzata e non un semplice problema di utenti non contenti o di falsi commenti. Qui mi sembra di capire che esistono persone che in modo sistematico inseriscono commenti negativi su determinate strutture. Non capisco se a favore di qualcuno o no… il fatto è che l’azione in sé è davvero spregevole. Anche perché oggi si parla di Hotel, domani si potrebbe parlare di negozi e poi di aziende.

    Noi che ci occupiamo anche di Brand Reputation, siamo abituati ad azioni che migliorino la reputazione dei nostri clienti o che facciano trasparire i tanti lati positivi che ogni azienda ha. Ma mai ci è venuto in mente di fare azioni CONTRO i concorrenti dei nostri clienti.

    Chiaramente qualcuno ha fatto una valutazione diversa e, forse ma dico forse, ne ha tratto un guadagno.

    • Massimo Tegon scrive:

      Ciao Dario,

      per le descrizioni negative su Google è possibile segnalare a Google se si teme che la recensione sia frutto di SPAM.

      Io ho fatto in un paio di occasioni questa attività di segnalazione con successo!
      Nel senso che Google ha tolto la recensione!

      Tuttavia oltre a contattare la Polizia Postale si può contattare Google direttamente

      • Dario Tana scrive:

        Ciao Massimo,

        in ogni caso anche se le recensioni vengono tolte resta il fatto che qui c’è qualcuno che si diverte a fare questo tipo di disinformazione. Stò parlando di Google.
        Ma se la mano che è organizzata esiste il dubbio che ci sia chi di lavoro invece che fare Brand Reputation faccia Brand DEReputation!

        Tu che hai esperienza hai mai sentito cose del genere? Per te agenzie propongono questo tipo di “servizi”?

        • Marco scrive:

          Dario, personalmente non ho mai sentito una cosa simile e dubito, anche se esistesse davvero un intento simile, dell’utilità, mi spiego meglio:
          in questo caso, tale Robz ha dato praticamente in contemporanea 43 recensioni negative, ma su strutture diverse, quindi come può un solo commento negativo ad una struttura portar a dei benefici per qualcuno?

          Sarebbe necessario fare questa operazione diffamatoria diverse volte e sempre sulle stesse strutture.
          In definitiva, il gioco vale la candela, sempre che sia questo l’intento? Lo dubito.

          L’articolo che hai menzionato l’ho letto anche io e non ho potuto non leggere quello vicino, e cioè l’intervista fatta al proprietario dell’unica struttura che ha ricevuto, almeno inizialmente, un commento positivo (5 stelle).
          Andando a memoria, mi pare fosse l’hotel Nizza.
          Come dicevo è stata l’unica struttura a ricevere un commento positivo da tale Robz, ma pochi giorni dopo ne ha ricevuta un’altra, questa volta negativa (1 sola stella).

          Il proprietario ha ipotizzato che tale comportamento poteva essere causato dal cambio di gestione… poco plausibile, soprattutto in un lasso di tempo così breve.

          Chi gestisce ora la struttura è un ex design che sostiene che l’unica vera soluzione nell’accontentare i propri clienti è quella, sostanzialmente, di non vendere fumo, cioè fornire il servizio publicizzato, nulla di meno.
          E, se dovesse ricevere richieste che esulino dai servizi che può offrire l’hotel, indirizzarli su altre strutture più attrezzate.
          Il suo motto è stato: meglio guadagnar meno, ma soddisfare le aspettative del cliente.
          E’ pur sempre una operazioen di BRAND REPUTATION anche questa

        • Massimo Tegon scrive:

          Non conosco che nessuno che si pubblicizza dicendo faccio spam di commenti negativi! Tuttavia ritengo che ci sia qualcuno che si diverte a farlo… Noi qualche volta subiamo attacchi anche di questo tipo… Più sei visibile e più dai fastidio agli altri…

    • Alla Dolce Vita scrive:

      Sig. Tana le cito questa sua frase :” La Signora Patrizia Rinaldis, presidente dell’AIA, ha sporto una denuncia alla Polizia Postale… ma questa azione non porta a nulla perché non esistendo una legislazione in merito non esiste un vero e proprio reato.”

      SBAGLIATA!

      Tripadvisor è una piattaforma ILLEGGITTIMA ABUSIVA ed ILLEGALE, perchè in qaulità di editore, NON RIVELA la sua sede legale italiana con i rispettivi responsabili anche per la gestione dei dati relativi alla privacy.

      Se facesse ciò , colui o colei che fosse diffamata , avrebbe tutti gli strumenti per richiedere all’editore la rimozione della recensione.

      Ma essendo Tripadvisor INVISIBILE dal punto di vista giuridico , non si sa a chi far pervenire la querela e la denuncia.

      …ma dorma sonni tranquilli, il sistema giuridico c’è , esiste e ci son gli strumenti per tutelarsi….è solo che chi deve controllare NON lo fa …e nel frattempo Tripadvisor continua a macinare MILIONI di euro senza pagare un solo centesimo in tasse…..e lei è ancora convinto che stiamo parlando di internet 2.0 e recensioni?! :-)

  7. Dario Tana scrive:

    Aggiungo ancora un commento sulla vicenda. Anche il sindaco di Rimini, Andrea Gnassi, ha espresso la sua opinione sulla spinosa vicenda e devo dire che ha incontrato il mio apprezzamento.

    Come già proposto ad altri sono certo che la soluzione migliore non sia quella di uscire da Expedia & Co. ma di trovare soluzioni comuni per fronteggiare il problema e soprattutto imparare a gestire tali commenti che siano veri o no. Ho anche letto che albergatori si sono trovati a fronteggiare una situazione difficile dovuta ai commenti negativi delle vecchie gestioni… mi chiedo ma nessuno aveva controllato prima la situazione. Vi siete accorti solo ora che avete dei commenti negativi di 2 anni fa?

    A parte questo: che fare?

    Ecco la mia piccola, umile, idea.

    Oggi esistono una miriade di agenzie, provider, web agency ecc… chiaramente ognuna tira acqua al suo mulino.

    MA, se si realizzasse un piccolo gruppo di esperti della zona e quindi con competenze reali sulla situazione della Riviera, che avesse l’appoggio di un’associazione della portata di AIA o di Promozione Alberghiera.. o direttamente gestita dal Sindaco (perché no???) e che si occupassero di formare gli albergatori e di creare uno sportello dove ci si possa rivolgere per avere risposte chiare e non di parte…. suppongo che si otterrebbe un aumento del livello di cultura generale del settore dal quale si otterrebbe un miglioramento globale della situazione.

    Un livello superiore di cultura porterebbe anche ad un miglioramento delle richieste degli albergatori e ad un innalzamento dei livelli di qualità dei servizi proposti.

    Quindi tutti ne gioveremmo.

    Ovviamente parlo di un gruppo superpartis e che accetti un codice di autoregolamentazione ferreo…

    Credo che questa sia un’utopia perché nessuno fa nulla per ottenere nulla in cambio.
    Oppure mi sbaglio?

    Bhé, io sono a disposizione!

  8. sharon scrive:

    Ciao Dario,
    ho letto con piacere tutte le domande e le risposte a proposito della questione sopracitata.

    Dunque, come dice (giustamente) Massimo Tegon, l’albergatore-tipo ha 1500 questioni da gestire nel giro delle 24 ore e le recensioni sul proprio albergo dovrebbero far pensare, far riflettere e fermarsi a leggere tra le righe, ma non far sprofondare nello sconforto! Ricordo con piacere che durante un corso con Massimo ho portato l’esempio di come gestivo i feedback dei miei clienti.

    Io mi sono “curata” di ogni singolo commento, ho ringraziato per ogni commento ricevuto, anche di quelli diciamo “meno belli”.

    certo non fa piacere a nessuno ricevere una stella invece di 5, ma si cresce anche in questo modo. L’importante è tenere sempre gli occhi aperti e il sorriso sulle labbra, anche quando si leggono delle brutte recensioni.

    Comunque per la cronaca, non faccio più l’albergatrice (a dire la verità non lo sono mai stata!!!) preferisco stare dall’altra parte del bureau!

    sharon

  9. Filippo scrive:

    Abbiamo affrontato da vicino questo importante fatto di cronaca ( http://www.teleromagna.it/2011/06/false-recensioni-sul-web-gli-albergatori-di-rimini-insorgono/) e la riflessione fatta in questo blog è condivisibile, ma parziale.

    Da un lato c’è sicuramente molta “ignoranza” da parte degli albergatori e dei consulenti in merito al funzionamento ed alle dinamiche di comunicazione presenti sul web;

    Dall’altro però esistono gli estremi per considerare un atteggiamento lesivo nei confronti di attività commerciali, se pur virtuali – come possono essere gli alberghi coinvolti ed i loro profili online – passibile e perseguibile per legge.

    Quindi forse è vero la goffaggine del comportamento di albergatori ed associazioni di categoria sia dovuta alla loro scarsa preparazione in materia di web e internet, ma è altresì vero che l’ “illecito” c’è e risiede nel comportamento degli spammer a cui gli inquirenti stanno cercando di dare un nome.

    Questo caso potrebbe essere utile alla giurisprudenza per fissare finalmente all’interno di una legge alcuni importanti principi legati al comportamento degli utenti e dei soggetti che operano sul web.

    • Dario Tana scrive:

      Ciao Filippo, è un grande piacere conoscerti.

      Quello che hai segnalato è sicuramente corretto. Sarebbe interessante se questa situazione “smuovesse” le acque magari sviluppandosi per andare a colmare una lacuna legislativa sicuramente gravissima.

      E’ altresì vero che occorre fare vera formazione e sarebbe bello se questa idea “smuovesse” le acque in modo da non trovarci l’anno prossimo con “fuga da Booking.com per commenti sleali”.

      Io sono una persona operativi e vedere che 100 persone hanno condiviso questo post significa che la mia visione sembra corretta.

      E quindi? Organizziamo un ciclo di corsi con qualche ente e gli albergatori da ottobre? Noi siamo pronti e ben organizzati.

    • Alla Dolce Vita scrive:

      Sig. Filippo,
      gli strumenti giuridici per sanzionare le diffamazioni e impedire la concorrenza sleale ci sono già….quello che sta succedendo , avviene perchè la piattaforma Tripadvisor, continua a professare indebitamente ed illecitamente che la sua sede legale è negli stati uniti, mentre esercitando attività in Europa ed in Italia DEVE dichiarare una sede legale locale…cosa che non fa altrimenti sarebbe già stata sommersa dalle denunce e dalle richieste di risarcimento per la pubblicazione di contenuti falsi, diffamatori e tendenziosi allo scopo di pilotare illecitamente il flusso delle prenotazioni…

  10. Anna scrive:

    Buongiorno,

    notizia recente,TripAdvisor inizia a dare delle valutazioni ai suoi utenti!Si parte da una valutazione quantitativa dell’utente fino ad una qualitativa:
    http://www.bookingblog.com/tripadvisor-badge/

    Non male e primo passo avanti verso delle recensioni “certificate” e lo scremare utenti spam da utenti effettivi.

    Buon lavoro e buone risposte alle recensioni!

    • Dario Tana scrive:

      Eccoci qui Anna. Vedi cosa succede non appena gli alberghi escono in massa da Expedia (sarà vero? aspettiamo un paio di giorni per avere due dati!), Tripadvisor sembra iniziare un cammino di trasparenza.

      Allora siamo davvero certi che non si poteva trovare un colloquio costruttivo con loro? Bisognava davvero abbandonarli?

      Diciamo che ne parleremo fra qualche tempo che ne pensi?

      • Marco scrive:

        La notizia riportata da Anna è confortante da un lato (TripAdvisor sembra aver accolto il malumore comune e cerca di ponervi rimedio), ma dall’altro mi fa pensare che troppo spesso si riesce ad arrivare a dei risultati concreti solo con azioni di forza, in questo caso con la minaccia di abbandono in massa della piattaforma da parte degli albergatori.

        Forse Dario è come dici tu, un modo più diplomatico si poteva tentare e forse esisteva, ma non tutto il mal vien per nuocere.
        La situazione che si è venuta a creare ha avuto un notevole impatto mediatico, lo dimostrano i diversi articoli usciti sui giornali, la caratura delle persone coinvolte e la stessa partecipazione riscontrata a questa discussione in questo blog.
        Tutto questo ha smosso le acque e spesso sono situazioni come queste che portano, tramite interessi comuni, a dei risultati tangibili come la creazione o revisione di una legislatura ad hoc perchè, diciamocela tutta, quella attuale è inadeguata.

      • Marco scrive:

        Vorrei mettervi a conoscenza che mercoledì 6 luglio presso Le Meridien si terrà un corso gratuito dalle 15,00 alle 17,45 su Brand Reputation dove interverrà, tra gli altri, Vittorio Deotto manager di TripAdvisor.

        • Alla Dolce Vita scrive:

          Gentile Sig. Marco,
          saprebbe indicarci in quale città?
          sarebbe veramente bello constatare che il Sig. Deotto lavora in Italia…basterebbe allora conoscere l’indirizzo della sua sede per inchiodare Tripadvisor alle sue responsabilità!

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